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3 SCHRITTE ZUR ERZIELUNG VON MEHR UNTERNEHMENSINVESTITIONEN IN DEN SOCIAL MEDIA.

Graham Forsyth from Khoros

by Graham Forsyth from Khoros

21.01.2022

Artikel

Im letzten Post einer dreiteiligen Reihe zum Kundenengagement betonen wir die grundlegende Bedeutung einer unternehmensweiten Social-Media-Strategie.

Anmerkung der Redaktion:
Wir sprachen mit Guntram Kopp, Geschäftsführer der deutschen Werbeagentur EIGHTYDOTS, und deren Social Media Team Lead, Laura Perez.

Wer ist für Ihre Social-Media-Strategie verantwortlich? Wahrscheinlich liegen Planung und Bereitstellung von Inhalten direkt bei Ihrem Marketing-Team. Ebenso wahrscheinlich ist es, dass in den vergangenen Jahren in Ihrem Unternehmen oft von „digitaler Transformation“ die Rede war. Es wird jedoch immer deutlicher, dass ein vollständiger Wandel erst dann erfolgen kann, wenn die Digitalisierung unternehmensweit verankert ist – und das heißt, dass die Social-Media-Nutzung auf mehrere Geschäftsfunktionen auszuweiten ist.

„Natürlich gehört die Social-Media-Strategie zum Marketing“, meint Kopp. „Die Teams, mit denen wir zusammenarbeiten, bieten argumentative Tiefe und Breite, da sie sich intensiv mit lokalen Erkenntnissen und Trendthemen befassen. Sie gehen weit über das Produkt hinaus und betrachten die gesamte Markenwahrnehmung: Worum geht es, wofür steht die Marke? – und schaffen Bewusstsein.“

Damit die Social-Media-Strategie diese gemeinsamen Ziele erfolgreich umsetzen kann, sollte sie nahtlos an die verschiedenen Bereiche des Unternehmens anschließen. Perez erläutert: „Social Media können der erste Kontaktpunkt eines Kunden sein. Wenn aber zum Beispiel das In-Store-Team keinen Kontakt zu den Social-Media-Managern hat und ein Kunde zwei extrem gegensätzliche Erfahrungen macht, dann könnte die Marke die Chance ungenutzt verstreichen lassen, eine 100%ige Kundenzufriedenheit über alle Touchpoints hinweg zu erreichen."

Letzten Endes macht es ja keinen Sinn, eine erstklassige Kundenbetreuung über Social Media aufzubauen, wenn der Rest des Unternehmens diese unterminieren könnte. Tatsächlich wird über das Outbound Marketing am häufigsten direkt mit den Verbrauchern vor dem Kauf kommuniziert. Aber diese Verbraucher können im Rahmen der Prozesse des Vorverkaufs, des Support und des Customer Relationship Management (CRM) mit vielen anderen Teams in Kontakt kommen – und dann den Ablauf oder die Ergebnisse dieser Erfahrungen in den Social Media wiedergeben. Diese Teams müssen sich also sowohl im eigenen Interesse als auch wegen der Auswirkungen auf das breitere Geschäft auch für den Erfolg in den Social Media einsetzen.

Dies verlangt dem Vertriebsinnendienst ein wenig Arbeit ab, aber keine Angst: Für die Führung, die sich dafür engagiert, Kunden zu gewinnen und zu binden, ist keine Aufgabe zu groß. Nicht jeder Marketing-Lead muss zwangsläufig Erfolg haben, aber ein strategischer Ansatz zur Erschließung erweiterter Geschäftsfelder kann sich nachhaltig auszahlen. Im Folgenden stellen wir Ihnen den dreistufigen Ansatz vor, den Kopp und Perez empfehlen:

1. Legen Sie die richtigen Ziele fest

Jeder Marketer hat schon einmal lange Gespräche über den Nachweis des ROI hinsichtlich der Social Media geführt. Um Unterstützung für Social-Media-Aktivitäten zu erhalten, ist es wichtig, fundierte und klar verständliche Ziele und KPIs festzulegen. Ein wichtiges Argument für eine breitere Integration von Social Media besteht darin, dass dafür gesorgt ist, dass Sie solche Daten tracken, die auch für andere Teams interessant sind. Denken Sie also über die Grenzen von Werbung und Marketing hinaus.

„Führen Sie ein Benchmarking der Kundenzufriedenheit durch?“, fragt Kopp. „Tracken Sie Ihren Beitrag zum Konvertierungsprozess? Unsere Kunden aus der Automobilindustrie sollten zum Beispiel sehen, wie aufgrund der Social Media die Anzahl der Probefahrttermine steigt. Ist Ihr Team so aufgestellt, dass es Erkenntnisse über Kundenwünsche und -anforderungen erfassen kann?“

Sobald Sie über Informationen verfügen, die auch für andere Teams nützlich sind, ist es viel einfacher, sie vom Mitmachen zu überzeugen.

2. Führen Sie die richtigen Gespräche

„Wenn Sie einem Marketingleiter die Bedeutung von Social Media klarmachen wollen, müssen Sie herausfinden, welche Themen für ihn besonders relevant sind: Geht es um Markenwahrnehmung und zunehmende Relevanz oder um Konvertierungsraten und die Bottom-Line?“, betont Perez. „Und wenn Sie Ihren Fall anderen Teams vortragen, sprechen Sie deren Interessen an: Produkt-Feedback, Erfahrungen im Einzelhandel, After-Sales-Anforderungen und so weiter.“

Im Grunde genommen fängt man mit Relevanz mehr Fliegen. Das klingt offensichtlich – aber es wird allzu leicht vergessen, wenn ein Marketer in einem Umfeld arbeitet, das immer noch sehr stark im Silodenken verharrt.

3. Sorgen Sie an der Spitze für Veränderungen in den Köpfen

Eine kürzlich durchgeführte McKinsey-Umfrage ergab, dass die Erfolgsbedingungen sehr stark von der Positionierung des CMO abhängen können. Denn ein Marketer mit direktem Draht zu den übrigen Führungskräften, ein starker Netzwerker, den McKinsey „Einiger“ nennt, kann oft das erreichen, was ein Mitarbeiter mit großartigen Ideen, aber begrenztem Einfluss nicht schafft. Letztendlich muss eine umfassende digitale Transformation von oben nach unten erfolgen. Dieser Prozess wird daher also reibungsloser verlaufen, wenn alle Vorstandsmitglieder mitwirken.

Deshalb muss der CMO unbedingt über Daten verfügen, mit denen der Effekt der Social Media auf andere Bereiche nachgewiesen werden kann oder bereits nachzuweisen ist. McKinsey bezeichnete einen „einzelgängerischen“ CMO (der nur wenige Verbündete an der Spitze hat und lediglich zum Thema Marketingkommunikation beraten wird) als jemanden, der Aktivitäten wie solche im Bereich der Social Media möglicherweise vorantreibt, der jedoch ihre Auswirkungen nicht wirkungsvoll darlegen kann. In einem solchen Fall ist es umso wichtiger, Informationen zu sammeln, mit denen sich diese Kluft überbrücken lässt und das Marketing stärker in den Mittelpunkt gerückt werden kann und größeres Vertrauen genießt.

Und was ist dabei das Beste? Sobald Ihr gesamtes Unternehmen in positiver Weise in die Social Media eingebunden ist, wird es einfacher und effizienter, authentische Inhalte zu erstellen und die so wichtige Kundenbetreuung zu entwickeln. Eine positive Wechselwirkung, in deren Zentrum die Social Media stehen.

Einen weiteren Teil dieser Reihe sehen Sie, wenn Sie unten klicken:

Teil 1: 3 SCHRITTE ZUR ERSTELLUNG AUTHENTISCHER SOCIAL-MEDIA-INHALTE.

Teil 2: 5 SCHRITTE ZU EINER HERVORRAGENDEN KUNDENBETREUUNG.

Siehe diesen Originalartikel von Graham Forsyth im Khoros Blog.

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